Карта процесса-опыта
Карта процесса-опыта — это подход к визуальному моделированию процессов и потребительского опыта в единой многослойной схеме. Карта отражает взаимодействия людей и машин и помогает «подружить» пользовательские впечатления с обеспечивающими их бизнес-процессами и технологиями. Главная задача карты — быстро и доходчиво дать целостное представление о логике процессов.
Карта процесса-опыта даёт исполнителям и заказчикам
- целостное видение системы деятельности в части процессов;
- понимание ключевых точек входа и выхода потребителей, содержание их опыта и проблем из-за переходов между каналами и службами;
- линии жизни действующих лиц и точки их взаимодействий друг с другом.
Пример карты процесса-опыта для услуги заказа пицца
Мнения экспертов о методе
- Михаил РуденкоКонсультант по улучшению клиентского опыта, директор ОКБ «Понедельник» · Сфера: Проектирование клиентского опытаОдна из самых системных методологий картирования, которые я встречал. В нынешнем мире, где клиповое мышление и пошаговые инструкции захватывают даже специалистов, книга Андрея — глоток свежего воздуха и прекрасная тренировка мышления для всех, кто стремится сохранить в себе способность думать и глубоко анализировать реальность.
- Александр БындюАвтор книги «Антихрупкость в IT» и метода стратегического планирования «Карта гипотез» · Сфера: информационные технологииБлагодаря многолетней практике путём многочисленных проб и экспериментов с визуализацией по крупицам Андрей собрал свой метод проектирования. Я много раз участвовал вместе с ним в создании сложнейших услуг для разных отраслей и видел, как Карта процесса-опыта со временем приобретала всё более и более чёткие черты стройного метода.
- Антон КожемякоОснователь Бизнес-ассоциации ТРИЗ, вице-президент MATRIZ Official в России · Сфера: консалтингВ своей работе мы постоянно сталкиваемся с задачей выявления и объективации пользовательского опыта. Для этой задачи есть множество инструментов, но всегда остаётся вопрос: как охватить и «вид вертолётчика», и детали? Предлагаемый метод позволяет удовлетворить эти требования, причём схема карты охватывает и сценарии, и структуру одновременно.
Что меня особенно восхитило — автор умудрился уделить на карте внимание принципам, механикам, лежащим в основе сценариев; различить деятелей и функционеров; показать, как раскрываются процессы внутри узловых точек Карты процесса-опыта (тонкие и важные на практике различения понятий).
Видно, что инструмент синтезирован на основе самого надёжного сплава, который только может быть: хорошей теоретической подготовки автора и огромного практического опыта. Инструмент получился мощный, даже прорывной. Овладение им — конкурентное преимущество. - Григорий Костромин25 лет в корпоративном банкинге и финансах. Корпоративное управление, реинжиниринг процессов и управление проектами развития, методолог сервиса Сбера «Цифровая трансформация бизнеса»Методика включает в себя элементы из ранее применявшихся подходов к проектированию и организации мыследеятельности при проектировании человеко-машинных сервисов и развивает их дальше. Особенно важно отметить, что метод имеет потенциал стать универсальным и популярным при условии его распространения в составе инструмента или как надстройка в популярном приложении для проектирования.
Карта процесса-опыта входит в связку обязательных методов в подходе создания антихрупкого продукта, разработанного в компании Бындюсофт. При анализе продукта Карта процесса-опыта идёт следом за Картой гипотез, выявляющей цели и стратегии движения к ним.
Андрей Шапиро, автор метода Арт-директор и соучредитель Бындюсофт 18 лет опыта сбора, анализа и синтеза требований к программным продуктам в качестве проектировщика цифровых сервисов и дизайнера пользовательских интерфейсов. Последние 8 лет — писатель, методолог, разработчик практик сбора требований и проектирования информационных систем |
Материалы о методе Карты процесса-опыта
Краткое описание основных элементов структуры карты, порядка составления и основных концепций с несколькими примерами
Две главы из книги о Карте процесса-опыта. Вводятся основные элементы и лежащие под ними концепции, рассматривается алгоритм составления
В книге «Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию» изложено исчерпывающее описание того как визуализировать потребительский опыт и обслуживающий его процесс и как при этом думать
Отклики после первой презентации метода на отраслевой конференции
Доклад огонь, мясцо, взяла инструмент для изучения. Однозначно применю в работе для описания процессов. Возможно стоило добавить мемы в доклад, но это я придираюсь 😁
Очень заинтересовал метод! Как раз сейчас я работаю над сложной задачей, и сама не могу уместить в голове схему! Пыталась сделать то, что описывает Андрей, только делала это криво! Обязательно воспользуюсь опытом докладчика ❤️❤️❤️
Интересно было послушать о новой методике, расширить кругозор. Интересно слушать, все понятно и наглядно. Саму методику надо обдумать)
Большое спасибо за доклад. Действительно новый, интересный метод проектирования бизнес-процессов и наверное подойдёт для solution архитектуры
харизма спикера — 90% успеха! спасибо огромное за доклад, за нотацию, за пищу для размышления и новый инструмент на попробовать! взгляд из одной области в другую плюс креативный подход и очень «красивый» способ преподнесения.
Кажется я нашёл то, чего мне не хватало по работе последние месяцы! Грамотая речь. Понятные инфрмативные слайды. Удобные ссылки на доп материалы. Ну и контент — огонь!
Отличный, хорошо проработанный доклад. Последовательно изложение темы, великолепная презентация, грамотная речь, ясное выражение своих идей и мыслей.
Спасибо большое за доклад. После Вашего рассказа очень захотелось познакомиться с картой процесса-опыта. Привлек момент с более полным описанием действий, артефактов, каналов. Иногда действительно, когда пытаешься все это уместить в имеющихся нотациях, все разрастается до нечитаемых размеров.
Спасибо за доклад! Открыла для себя новый метод реализации процесса, который очень наглядный и понятный визуально. Хочется ознакомиться поподробнее и применять его в выполнении задач.
Интересный взгяд на мир. Приятно, что мысль в сфере анализа и проектирования не стоит на месте. Это позволяет с оптимизмом смотреть на перспективы профессии и отрасли в целом.
Спасибо за доклад! Интересный инструмент, обязательно попробую. Хотелось бы ещё увидеть пример с использованием роли системы
Благодарю Андрея за доклад! Мне в целом откликается идея адаптации общепринятых инструментов под свои нужды, поэтому с удовольствием опробую подход, представленный спикером, в своей работе
Интересный метод, здорово, что он позволяет понятно визуализировать взаимодействие людей и машин
Идея очень полезная, сразу видно, что возможно применение. Сразу бросается в глаза наглядность показа процесса. Буду предлагать в работу в своей организации
Команда Бындю, как всегда топ! Классно преподносит информацию! Сразу захотелось применить карты в работе на проекте, посмотреть на сколько это удобно и облегчит работу с коллегами. Больше докладчиков с хорошим опытом преподношения информации!
Андрей и команда круты тем, что разрабатывают собственные методы, а не просто слепо копируют западные книги. И этот доклад тому подтверждение. Метод отличный, понятный, мои аналитики уже внудрять пробуют 😊