СЕРИЯ «ИНСТРУМЕНТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ»
Карта процесса и опыта. Следующее поколение CJM
Метод согласования процесса деятельности с индивидуальным опытом участников через их схематизацию
Статья описывает метод согласования процессов сервиса и пользовательского опыта через их схематизацию. Она будет полезна тем, кто вовлечен в проектирование цифровых продуктов и услуг, публичных мероприятий или череды связанных событий — всего, что происходит с одними людьми, и во что одновременно вовлечены другие люди, механизмы или уже существующие сервисы. Метод описан как с позиции методолога — показан, его происхождение и место в инструментах проектирования, так и с позиции практика — даются инструкции по его применению. Если у вас нет методологического интереса, начинайте чтение с раздела «Схема процесс-опыт за пять минут».
Схема процесс-опыт за пять минут
Метод схематизации процесса-опыта «схватывает» и фиксирует в своей карте процесс функционирования деятельности. Для этого последовательные события индивидуального опыта участников раскрадываются по отдельным линиям-дорожкам. Конечная схема выглядит как полотно из горизонтальных линий. Она разворачивается слева направо от более ранних событий к более поздним.
Схематичный эскиз карты процесса-опыта
Дорожки отвечают отдельным индивидуальным процессам участников взаимодействия. Этим достигается центрированность на опыте каждого участника. Часть событий-бусинок на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии, связывающие дорожки, задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм деятельности.

Таким образом, карта в целом описывает как индивидуальный опыт, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру по доставке «мячей» от старта к финишу. Когда, взяв мяч, участник то ведёт его сам, то передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются элементы ценности: информация или вещи.

В каждой ключевой точке указывается её наименование и набор данных. Этот набор может меняться от случая к случаю. Наиболее полезные виды данных это:
  • каналы,
  • артефакты на входе и выходе,
  • барьеры и средства их преодоления,
  • набор действий участника или машинных процедур.
Примеры наименования точки и наборов данных к ней
До начала составления схемы понадобится решить:
  • какая часть процессов из всей деятельности будет схематизироваться;
  • в каком состоянии: «как сейчас» или «как будет»;
  • опыт каких участников процесса интересует в детальном рассмотрении, а каких в поверхностном;
  • какая информация по каждой точке будет фиксироваться.
Статья находится в разработке
Вскоре здесь появится продолжение, а пока воспользуйтесь материалов из предыдущей статьи о нашем гибридном способе нотации на основе CJM и Service Blueprint. Статья расположена на Медиуме, если вы из России, понадобится ВПН.