Статья описывает метод согласования процессов сервиса и пользовательского опыта через их схематизацию. Она будет полезна тем, кто вовлечен в проектирование цифровых продуктов и услуг, публичных мероприятий или череды связанных событий — всего, что происходит с одними людьми, и во что одновременно вовлечены другие люди, механизмы или уже существующие сервисы. Метод описан как с позиции методолога — показан, его происхождение и место в инструментах проектирования, так и с позиции практика — даются инструкции по его применению. Если у вас нет методологического интереса, начинайте чтение с раздела «Схема процесс-опыт за пять минут».

Метод схематизации процесса-опыта «схватывает» и фиксирует в своей карте процесс функционирования деятельности. Для этого последовательные события индивидуального опыта участников раскрадываются по отдельным линиям-дорожкам. Конечная схема выглядит как полотно из горизонтальных линий. Она разворачивается слева направо от более ранних событий к более поздним.

Дорожки отвечают отдельным индивидуальным процессам участников взаимодействия. Этим достигается центрированность на опыте каждого участника. Часть событий-бусинок на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии, связывающие дорожки, задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм деятельности.

Таким образом, карта в целом описывает как индивидуальный опыт, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру по доставке «мячей» от старта к финишу. Когда, взяв мяч, участник то ведёт его сам, то передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются элементы ценности: информация или вещи.

В каждой ключевой точке указывается её наименование и набор данных. Этот набор может меняться от случая к случаю. Наиболее полезные виды данных это:

До начала составления схемы понадобится решить: