Карта процесса-опыта — это инструмент изучения и проектирования услуги, будь то цифровой сервис или классическая услуга, оказываемая в физическом мире. Составитель карты схематизирует с ее помощью процессы работы сервиса или компании.

Результатом построения карты является схема, собирающая в единый процесс-механизм разные части индивидуального опыта участников. Особенностью схемы является фокусировка на местах взаимодействия, что помогает вдумчиво спроектировать лучшие впечатления участников как от взаимодействия друг с другом, так и от взаимодействия с машинными частями системы.

Работа над картой процесса-опыта формирует у группы проектирования совместное понимание проектируемой деятельности. Задача карты процесса-опыта, как совместного артефакта — объединить и согласовать взгляды разных групп специалистов-предметников о процессах и пользовательском опыте в системе.

Карта поможет, когда требуется:

• связать работу разных специалистов, работающих над созданием услуги и её инструментов,
• разрешить проблемы процесса или опыта конкретных участников,
• зафиксировать процесс в виде схемы, как осязаемый объект проектирования, как артефакт, готовый к исполнению или передаче в разработку, а так же для консервации накопленных проектных знаний.

Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких полезных данных как:

• каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, в чат-боте и т. д.;
• операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;
• вход и выход — информация, вещи, ценности на входе в ключевую точку и на выходе из неё;
• барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование;
• артефакты — оснащение мест взаимодействий необходимыми инструментами, то, что мы проектируем и разрабатываем, чтобы поддержать проектируемую деятельность.

До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:

• какая часть процессов деятельности будет схематизироваться;
• в каком состоянии будет браться процесс: «как сейчас» или «как будет»;
• опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.

В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросом «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?». Ответы на эти вопросы помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем эту точку на карте и даем ей имя.

Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева-направо горизонтельно согласно логике разворачивания процесса, то сверху-вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:

• что существенного будет дальше в данном пользовательском опыте и общем процессе? — вопрос направляет нас по горизонтали, вширь, от более ранних точек к последующим;
• чем будут обеспечены минимальная работоспособность сервиса и удачный пользовательский опыт? — вопрос направляет вглубь детализации устройства сервиса.

Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечение в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.

Например, опыт читателя в классической библиотеке складывается из того, что библиотекарь на некоторое время удаляется в хранилище для поиска запрашиваемой книги. В ключевой точке «Запрос книги» стартует ветка с индивидуальным опытом библиотекаря по поиску и извлечению книги со стеллажей хранилища. При этом пользовательский опыт читателя зависим от этой цепочки ключевых точек. Читатель вынужден ждать, пока библиотекарь ищет книгу. Читатель никак не может повлиять на процесс библиотекаря, и чаще всего во время этого ожидания скучает. Дление этого времени отражено на карте пунктирной линией между моментами запроса и получения книги.

При составлении карты мы вольны углубиться в обеспечивающие сервисные процессы, но можем и остаться на уровне основного опыта потребителя, в данном случае читателя. Например, у нас может не быть возможности или ресурса для перепроектирования части внутренних процессов. Допустимо отложить обеспечение внутреннего механизма или вовсе не заниматься этим, если для вас достаточно изучение ключевых моментов в опыте какого-то конкретного потребителя. Кроме того, схематизация процессов, обеспечивающих основной, зачастую затруднена необходимостью тщательного их проектирования. Такое проектирование не всегда возможно на групповой сессии по составлению карта процесс-опыт. В таких случаях проектирование откладывают, отмечая это на карте как задачу.

Наметив все ключевые точки и соединив их друг с другом, мы смотрим верна ли вся последовательность целиком. «Протекает» ли без преград по выбранным точкам внимание потребителя? Протекают ли беспрепятственно по всей схеме информация и вещи, необходимые для оказания услуги? Для этого анализируется каждая точка по отдельности. Взяв в рассмотрение одну точку, спрашивают и фиксируют ответы на такие вопросы:

• Какая информация или вещи попадают на вход этой ключевой точки и образуются на выходе из неё?
• Через какой канал происходит взаимодействие людей или потребителя с системой?
• Какие операции участников происходят в этой точке?
• Какие в ней есть барьеры? Что мы предпримем для того, чтобы эти барьеры снять? Барьеры оснащены средствами их преодоления или это дело будущего проектирования?

Ответы на все эти вопросы фиксируются как подробности под ключевыми точками. Главное здесь — не забыть ничего важного и проверить схему на целостность и полноту.

Анализ и достройка карты происходит до тех пор пока составитель не убеждается в её полноте и работоспособности построенного сервиса. Для этого он всё время скользит вниманием вдоль линий процесса в поиске несостыковок. В мысленном эксперименте обдумывается всё ли необходимое для течения процесса есть у её участников. Имеющиеся средства записываются как артефакты с их названиями. Недостающие средства отмечаются на карте как задачи на проектирование, например, в форме барьеров.

Последовательность ключевых точек выстраивает структуру-каркас, а подробности под ними фиксируют требования к вспомогательным инструментам. В качестве инструментов в ключевых точках может быть как простейший реквизит вроде сканера штрих-кодов, так и отдельные части информационных систем, помогающие потребителям и сотрудникам, оказывающим услугу. Так совокупно описывается сложный тракт для движения потоков человеческого внимания, информации и вещей. Задача проектироващика сделать так, чтобы ни один из потоков не буксовал в мысленном эксперименте.

Мало достроить карту до конца, её ещё нужно поддерживать. Как только мы узнали что-то новое о нашем сервисе, как только изменилось поведение какой-то из подсистем — всё это нужно бережно перенести в карту процесса-опыта. Ведь главная ценность карты в том, что она даёт представление о системе в миниатюре и тем самым помогает думать о её развитии.

Наибольшую пользу от карты получают все те, кто вовлечён в проектирование и разработку целевой услуги и инструментов для неё. Работа с пластами данных под каждой точкой даёт системность и уменьшает количество выходов на допроектирование. Ведь работая с каждой ключевой точкой в отдельности, заполняя шаблоны входа—выхода, каналов и артефактов в них, барьеров и средства для их снятия — делая всё это, проектировщик ведет более тщательное изучение частей будущей системы. Схема должна быть составлена настолько подробно, насколько подробно важно представлять, что происходит в каждом месте процесса.

Рассмотрим каждый из элементов карты во всех подробностях. Будем делать это в той последовательности, в которой обычно происходит их выявление в процессе создания карты. Порядок обычно такой:

• действующией лица: акторы и агенты,
• ключевые точки и соединяющие их линии тока и взаимодействия,
• триггеры как элементы ветвления,
• важные данные под ключевыми точками: артефакты, барьеры, каналы.

В карте процесса-опыта важно явно выделять действующих лиц, для которых составляется карта. Это могут быть как конкретные люди, профили целевой аудитории, сгруппированные общими задачами и поведением, так и чёткие функциональные роли.

Конкретные люди попадают на карту, если мы делаем карту для самоанализа и проектирования собственной жизни, или же ведём персональные консультации для кого-то. Индивидуальные карты могут случиться, когда мы обрабатываем результаты интервью отдельных представителей целевой аудитории. Но чаще после этого все эти индивидуальные истории обобщаются и приводятся к общему набору ключевых точек.

Функциональные роли — более частое явление на карте. Это роль, названная в соответствии с вменяемыми функциями. Например: кладовщик и управляющий. Функциональную роль формулируют так, чтобы она реально существовала в деятельности, за ней были закреплены понятные люди, у этих людей был одинаковый набор задач или функций, и эта связь между ролью и людьми одинаково понималась всей проектирующей группой.

В современном мире человеко-машинных систем всё чаще вместо людей в системе оперируют программные модули, заменяющие рутинные и примитивные интеллектуальные процедуры. В этих случаях программные модули как виртуальные участники с их частью процесса также могут быть зафиксированы в карте процесса-опыта. Это удобно для построения комплексных карт процесса-опыта, покрывающих систему на всех уровнях её реализации.


Чтобы не путать спонтанно действующих людей и тех, кто механистично функционирует в пределах системы, мы предлагаем разделять их на акторов и агентов.

• Актор — самостоятельный участник взаимодействия, получатель услуги, кто взаимодействует с машиной сервиса в самом общем виде. Актор не обязан двигаться по всем линиям карты и может «сойти» с них в любой момент, то есть обладает наибольшей спонтанностью по отношению к системе. Потребители услуги — типичные акторы.
• Агент — реальный или виртуальный участник взаимодействий, обеспечивающий функционирование системы и ответственный за часть операций в ней. Агентом может быть машина или человек, заполняющий то или иное функциональное место в системе

Пару слов об отделении линий тока разных участников друг от друга. Чаще всего самих линий тока вместе с обозначением действующих лиц на них достаточно, чтобы визуально отделять их друг от друга и ориентироваться в карте. Однако на больших и сложных картах линий тока, относящихся к одному действующему лицу бывает несколько. Например, когда мы хотим описать по отдельности взаимодействия в разных каналах или когда в карте на одной дорожке применяется множественное ветвление. Тогда для удобства линии тока разных действующих лиц отделяют друг от друга так называемыми «плавательными дорожками» (с англ. swimlanes). Дорожки оформляются либо фонами-подложками заметно отличающихся пастельных цветов как на рисунке выше, либо сплошными линейками, разделяющими их как на рисунке ниже.

В карте процесса-опыта под ключевой точкой понимается виртуальное или физическое место встречи участников взаимодействия с другими участниками или органами управления. Местами в реальном мире выступают, например, станки или места на складе, где работает кладовщик. В виртуальной цифровой среде примерами мест будут, например, отдельные экраны компьютерных и мобильных приложений и веб-сервисов.

Места эти интересуют нас с точки зрения происходящих в них взаимодействий и преобразований. Ключевая точка в этом смысле — место, где одновременно встречаются «внутреннее"-"внешнее» и преобразуемое-преобразованное. Разберём эти аспекты подробнее по-отдельности.

Ключевые точки обозначаются на карте закрашенными кругами ● и называются именами существительными, например: «Регистрация», «Приём заявки», «Решение о возврате». Ключевые точки потребителя услуги допустимо именовать как краткие мысли-инсайты: «Необходимо вернуть!» или «Хочу вернуть».

Под «внешним» понимается доступное взору потребителя услуги. Под «внутренним» понимается скрываемое от потребителя, будь то некая закулисная работа сотрудников в бэк-офисе или же работа программных сервисов.

Если провести воображаемую линию сервиса — мысленную черту между двумя взаимодействующими агентами (потребителем и сотрудником сервисного офиса, человеком и машиной), то ключевыми точками станут все места пересечения этой линии. Всё, что находится по ту сторону линии сервиса от потребителя — внутреннее устройство сервиса. Внешнее же — то, что встречает и с чем соприкасается потребитель. На схеме процесса-опыта внешнее всегда расположено выше, а внутреннее ниже.

Везде, где встречаются внутреннее и внешнее с вашего ракурса проектирования — это кандидатные места для ключевых точек. Ваш ракурс может быть направлен на пользователя интерфейса сервиса, а может быть направлен далеко вглубь сервиса и смотреть на линию взаимодействия участников двух подразделений компании. В обеих ситуациях речь будет идти о выделении ключевых точек в аспекте взаимодействия.

Другой важный принцип выделения ключевой точки — взгляд на то, что внутри точки преобразуется или производится. Мы уже говорили о том, что в общем случае всегда конструируем тракт для потока, а также обеспечиваем движение по нему внимания, информации и вещей за счёт процесса-механизма. Операции, производящиеся внутри ключевой точки, чаще всего направлены на перемалывание каких-то данных или вещей на входе в эту точку и преобразование их в некоторый продукт на выходе из этой точки. Когда мы говорим о входе и выходе каждой точки, мы помним, что все точки карты соединены линиями, выстроенными согласно логике разворачивания процесса этих преобразований. То есть то, что получено как результат на выходе в одной точке пойдёт в качестве входа в другую точку и так далее.

Если в ваш фотосалон принесли фотографии для распечатки, то данные с фотографиями в почте или на флешке и изначальная потребность будут вашим входом или исходным материалом. Но совсем не факт, что на выходе будет именно та же потребность и тот формат фотографий, что задумал потребитель. После взаимодействия в ключевой точке, что мы могли бы назвать «Обсуждение потребности», сотрудник фотосалона может предложить заманчивые альтернативы: бо́льший по размеру формат, матовую фотобумагу вместо глянцевой и так далее. Таким образом, сотрудник фотосалона влияет на продукт в этой точке. Именно вход и выход мы фиксируем, рассматривая ключевую точку в аспекте преобразования.

Ключевую точку можно рассматривать как способ сгруппировать и скрыть в своих подробностях последовательные операции функционирования сервиса. Ключевая точка, как пятно, покрывает какую-то часть операций в процессе-механизме и скрывает эту подробность от нас. Разбивка на отдельные точки-места членит вереницу из многочисленных операций на более осязаемый и понятный для осмысления набор сущностей. Таким образом, карта процесса-опыта предоставляет инструмент работы со сложным содержанием, упрощая его без потери смысловой содержательности.

Мы говорим о понятии ключевой точки в карте процесса-опыта, чтобы не путать его с маркетинговым понятием точки контакта. На первый взгляд понятия схожи, и ключевые точки часто принимают форму точек контакта в их классическом понимании. Но понятие точки контакта в информационных системах и цифровых сервисах гораздо шире, чем в классическом маркетинге.

В классике — это все места и вещи, с которыми потребитель соприкасается в ходе взаимодействия с компанией (Беквит, 2009). Например, визитная карточка, презентация компании или услуги, посадочная страница веб-сайта компании, секретарь как контактное лицо, облик здания и офиса, звонок в службу поддержки.

В цифровых продуктах же точкой контакта можно считать любые места взаимодействия участников и места важных преобразований информации, вещей и опыта человека. Фактически ими могут быть информационные экраны с пользовательским интерфейсом, их части в виртуальном цифровом пространстве, места взаимодействий в физическом мире — все точки взаимодействия, на которых выстроена сложная хореография деятельности.

Кроме того, большинство ключевыех точек не отвечают за непосредственный контакт, но играют важную роль в понимании пользовательского опыта и процесса целиком. Это места принятий решений потребителем или места возникновения и преобразования каких-то важных нематериальных ценностей и вещей.

Именно поэтому в методе карте процесса-опыта понятие точки контакта заменено на понятие ключевой точки. Это сделано и для методологической строгости, и во избежание путаницы. Мы используем новое понятие дополненное и расширенное, хотя и часто часть ключевых точек — типичные точки контакта.

Те точки, на которые мы объективно не можем повлиять или не намерены в ходе ближайшего шага развития системы, обозначаются незакрашенными кругами — ○. Это точки на индивидуальной линии опыта, которые не имеют явных взаимодействий с нашим сервисом. Вместе с тем это важные точки, в которых человек фиксирует для себя какое-то понимание или решение. Например, кто-то, купивший товар, понимает что тот ему не подошёл, и необходимо его вернуть. Либо человек решает что-то поискать в интернете и именно через указание своей потребности в поисковой строке попадает на сайт нашей услуги. Во всех этих случаях человека вело что-то, что не относится к нашей системе. Это мог быть прежний опыт, полученный им ранее из культуры, либо какие-то мощные внешние механизмы «привели его за ручку» к какой-то из точек опыта.

Незакрашенные ключевые точки не менее важные, чем закрашенные точки. Как только мы установили, что есть что-то, на что мы не можем повлиять, это утверждение можно подвергнуть критике и оспорить. Положив ключевую точку в виде её наименования и местоположения в общем сценарии, мы обретаем могущество мыслить над ней.

Все ключевые точки соединяются друг с другом двумя типами линий: линиями тока и линиями взаимодействия. Линии тока — горизонтальные линии, которые соединяют разные части опыта в единую последовательность или сценарий. Сплошным линией показывается уверенную связь без задержек. Пунктиром маркируют возможный разрыв в последовательности, вызванный вынужденным ожиданием какой-то части процесса или когда процесс дальше вообще может не пойти по той причине, что человек решил остановиться на этом этапе или вовсе соскользнуть с пути.

Вертикальными точечными линиями маркируют взаимодействие между разными участниками системы. Строго вертикальные соединения подразумевает синхронизацию между ключевыми точками на разных дорожках или мгновенную передачу материала потока. Например, служащий сервиса завершил операцию, нажал кнопку и на его стороне выставился статус заказа в «Выполнено», и на стороне потребителя этот статус в его приложении выставился практически мгновенно. Конечно, в реальных системах всегда есть задержки, и тогда, если задержка может сказаться на впечатлениях об услуге, важно её отобразить на карте, чтобы не забыть при проектировании учесть это. Если задержка существенна, линию взаимодействия рекомендуется делать наклонной, отображая тем самым, что следующая точка будет задержана. Этой ситуации соответствует правая линия взаимодействия на картинке выше.

Стрелки на линиях тока и взаимодействия — элемент необязательный. Линия тока всегда движется слева направо, показывая развитие ситуации во времени. Линии взаимодействия, уйдя вниз вглубь реализации сервиса, возвращаются назад наверх. Поэтому стрелки нужны лишь в случаях, когда направление не соответствует стандартному, либо когда его хочется явно обозначить по каким-то причинам.

Триггеры — элементы ветвления на схеме. В триггер входит одна линия процесса, а выходят из него две или несколько, создавая разветвление. По форме обозначения развилки триггеры похожи на шлюзы в нотации BPMN (Freund, Rücker, 2016). Текстовая формулировка триггера записывается в виде условия, по которому происходит ветвление, и удобнее всего формулируется в форме вопроса. Например, «есть брак?», «подключен ЭДО?».

Ветвление на карте необязательно вести через триггеры. Карта процесса-опыта имеет свой лаконичный способ нанесения опциональных точек. Если ситуация такова, что взаимодействие то происходит, то нет, достаточно отметить её точкой с обходом её линией тока. На рисунке ниже такая ситуация показана в точка «Где заказ?». В ней потребитель, которой находясь в длительном ожидании и не получая никакие сигналы, ищет путь узнать о ситуации с заказом.

Всё то, что должно быть «доставлено» к месту взаимодействия в ключевой точке, чтобы процесс-механизм не заглох, и всё, что рождается в ней, зовётся артефактами входа и выхода. Термином артефакт обычно обозначают любую вещь, изготовленную человеком, в отличие от чего-то естественного, природного. Артефактами также являются орудия, инструменты, информация и знания. Часть из них создана без нашего участия другими людьми, часть нам предстоит спроектировать, чтобы оснастить процесс-механизм. Последние зовутся артефактами проектирования.

Артефакты можно различить по нескольким аспектам. Во-первых, в аспекте преобразования артефакты делятся на входные и выходные. Что-то было создано, введено, добыто ранее и поступило в рассматриваемую ключевую точку с ходом процесса. Что-то будет передано дальше как результат работы и взаимодействий в ключевой точке.

Например, на ранних этапах процесса были собраны все данные о человеке, запросившем кредит, а в текущей точке внутреннего процесса с именем «Оценивание» сотрудник банка, используя имеющиеся данные, решает как быть, выносит вердикт. Вердикт будет информационным артефактом выхода в этой точке, а все необходимые для него данные будут артефактами входа. Благодаря артефактам входа и выхода, любая ключевая точка может быть рассмотрена изолировано от других как «чёрный ящик». Это удобно тем, что для проектирования может не понадобиться схематизировать весь процесс, достаточно «вырезать» одну ключевую точку с ее параметрами входа и выхода.

Во-вторых, часть артефактов относится к информации и миру виртуальному, а часть к миру физическому. Часть лежит на границе между ними, это, например, сущности и параметры цифровых двойников и цифровых теней, когда в реальном мире есть вещь, а в системе находится её модель или информационная копия. В этом аспекте артефакты делятся на информационные и физические.

В-третьих, артефакты делятся на то, что уже создано в других местах и то, что мы должны создать в ходе работы над проектом. Например, нам предстоит спроектировать веб-сайт электронной витрины для обеспечения возможности покупки товаров. Такие артефакты мы называем артефактами проектирования.

Подразделение артефактов на классы помогает их перебирать в момент размышления о ключевой точке. Проектировщик задаётся вопросами типа:

• что будет окружать человека в этот момент?
• что обеспечит работу в этой точке? какое оборудование понадобится?
• что рядом с рабочим местом деятеля?
• что из аспектов физической реальности должно перейти в цифровой мир?
• чем мы должны обеспечить эту точку, чтобы всё работало как по маслу

Постановка подобных вопросов ставит и задачи на проектирование. Проектирование заканчивается, когда ответы на все подобные вопросы зафиксированы в макетах, сценариях и прочих формах проектной документации о целевой системе.
Можно сказать, что вся карта процесса-опыта только и строится для того, чтобы получить каркасный путь через все места взаимодействий и приступить к оснащению каждого из этих мест.

Артефакты заносятся в карту свободными текстовыми подписями под ключевой точкой, либо помещаются там же в соответствующей графе таблицы данных к точке.

Важнейшей частью процесса работы с картой является поиск препятствий на пути конечного потребителя и всех участников процессов. Речь идёт о уже имеющихся препятствиях или возможных в будущем. Ведут этот поиск либо с помощью мысленного эксперимента, либо путём извлечения инсайтов из реальных исследований поведения пользователей.

Найденный барьер — повод задуматься о том, как его преодолеть на текущем или следующем шаге развития системы. Например, вы узнаёте, что люди не разбираются в том как у вас устроены тарифы и отваливаются на этом этапе входа в воронку пользования продуктом. Информацию об этом можно получить, собирая и анализируя данные веб-сайта. После того как проблема выявлена можно переходить к рассмотрению проактивных действий по её ликвидации или сокращению вредного воздействия.

Порой у вас ещё нет никакой информации о поведении пользователей будущей системы. Как и нет самой системы — перед вами только её карта процесса-опыта и прочие схемы в перспективе «как будет». Здесь размышление над возможными будущими барьерами приобретает форму мысленного эксперимента. Во время рассмотрения точки вы выдвигаете и фиксируете гипотезы о возможных затруднениях. Здесь важно не растерять время в бесполезных фантазиях, ограничившись выявлением одновременно наиболее вероятных и вредоносных проблемных мест. Для этого помогут методы управления рисками из книги «Вальсируя с медведями» (2005).

Барьеры заносятся под ключевыми точками в в виде фрагментов текста в свободный формулировке, либо в разделе «Барьеры» таблицы данных ключевой точки. В табличной записи напротив каждого из барьеров указываются средства их ликвидации. Это могут быть ссылки на формулировки по проактивным действиям, убирающим препятствие в форме гипотез идей по улучшениям, концепций, графических макетов и прочего.

Каналами называют части тракта, через которые течёт взаимодействие или внимание. Весь поток людей, благ, информации как широкая река разделяется на разные реки и ручейки. Средствами удержания этих частей потока и являются каналы.

Типичными примерами каналов современных услуг являются: телефон как средство аудиальной связи, чаты и мессенджеры, электронная почта, мобильное приложение, веб-сайт, фронт-офис компании. К менее типичными относятся, например, специфичные конечные устройства взаимодействия, для которых проектируется сервис: терминалы сбора данных, табло результатов для спортсменов соревнований.

Есть два способа работы с каналами в карте процесса-опыта. Неявным способом является перечисление в данных под единой ключевой точкой всех планируемых каналов. Например, ниже в точке «Подтверждение брони» информационные оповещения приходят как в интерфейс веб-сервиса, так и на электронную почту. Такой способ лаконичен, но требует удержания части подробностей в голове проектирующих систему, что не всегда удобно.

Более явным способом фиксации канала, будет расслоение пути потребителя на разные линии тока с дублированием ключевых точек на каждом канале. В этом случае разные линии тока соответствуют разным каналам. Если ключевые точки по своему смыслу одинаковы, их объединяют линиями взаимодействия и в особенности думают про возможные и заблокированные переходы между каналами. Обычно маскимальная способность поддерживать любые переходы из канала в канал (омниканальность) считается добродетельной и увеличивающей доступность сервиса для потребителей.