Дизайн современной услуги с КПО

Современные продукты и услуги сложны, поэтому всё чаще мы создаём их в командах. С ростом масштаба и сложности, растут и команды, а то и их число. С этим усугубляется проблема синхронизации понимания среди участников продукта. Один из срезов такого понимания — взгляд на потребительский опыт и формирующий его процесс.

Дизайнеры хорошо знакомы с CJM как с инструментом фиксации результатов исследования потребительского опыта. Однако чаще всего они незнакомы с инструментами моделирования рабочих процессов. Современные нотации описания процесса, такие, например, как BPMN, малодоступны и неэстетичны взгляду дизайнера. После восьми лет обкатки я предлагаю свой способ совместного описания рабочих процессов и потребительского опыта, развивающий традиции классического CJM и дарящий лаконичную и ясную визуализацию. Этот подход я создавал в первую очередь как дизайнер сервиса и его пользовательского интерфейса, и я надеюсь, что он займёт своё место в инструментарии других дизайнеров.