Продуктовые истории теряют человеко-центричную невинность

Я считаю, что пользовательские истории должны остаться в нашем арсенале, но претерпеть некоторые изменения. Истории близки человеческому сердцу, они с нами с древних времён, как всегда с нами и действие, совершаемое человеком. Естественный язык как параллельная реальность отражает действие в своём тексте, и этим создаёт как магическую притягательность, так и высокую описательную способность.

Важно продолжить использовать истории, но также важно избавиться от трудностей в их записи. Кроме того, вероятно истории должны отойти от догмата человеко-центричного подхода.

Напомню, что формат пользовательских историй всегда был «защитником» и представителем интересов одного человека в цифровых продуктах — пользователя. Это заставляло разработчиков писать истории через призму полезного действия или ценности для конечного потребителя.

Однако опыт показывает, что, кроме решения потребительских задач, бизнес хочет прямым образом влиять на поведение потребителя. Вдобавок к этому продукты-инструменты часто создаются и для так называемых вынужденных потребителей — служащих. Порой работа просто должна быть сделана, а люди, участвующие в ней лишь части исполнительного механизма, как противно эта ситуация бы не выглядела со стороны. Бизнес придумывает ухищрения как сделать так, чтобы люди с удовольствием отказывались от своих личных целей в пользу целей организации, хотя бы на время рабочего дня.

Если тяжелая работа каменщика или сиделки не может быть заменена роботизированной машиной, то для такой работы ищут людей, предлагая им взамен что-то полезное. Если человек не идёт в ту часть сервиса или в желаемое для бизнеса поведение, бизнес желает воздействовать на него так, чтобы он поменял своё поведение на требуемое. Эта условная морковка, управляющий стимул порой принимает настолько изощрённые формы, что требует отдельного проектирования и проверки на практике.

Возникнув в среде энтузиастов и апологетов человеко-центричного подхода, сфера дизайна пользовательских впечатлений, User Experience (UX), всего за какие-то тридцать лет проделала путь от истового служения пользователям до безжалостной пользовательской эксплуатации. Но я считаю, что мы наблюдали промежуточные этапы взросления отрасли, два крайних положения маятника: период романтизации и «дикий рынок» с приходом на него всё большего числа людей. Непременно это положение вещей должно быть со временем сбалансировано. Важно как продолжить исследовать и фиксировать потребности людей, так и выстраивать контуры взаимно полезного искусственного влияния на человека. Не стоит думать, что последнее исключительно коварные акты, несущие человеку только лишения. Достаточно вспомнить, например, сервис напоминающий, что вам завтра на стрижку. Или тренера по фитнесу, становящегося частью «полезно обрабатывающей» вас системы оздоровления. Без таких искусственных побудителей, кто-то из нас меньше бы успевал, больше бы ленился или опаздывал. Другими словами, человеку зачастую нужна помощь, усиление его естественности, чем-то техническим, искусственным как в вопросах быта, так и в вопросах развития.

Я считаю необходимым и важным признать действительность таковой: люди практически никогда не являются свободно действующими существами. На нас постоянно влияет сложная паутина воздействий, в которую кроме полезных общекультурных, вклиниваются сигналы идеологического и политического плана, а теперь и сеть влияний от бизнеса, желающего приручить и одомашнить своего потребителя. Оставив в стороне вопрос насколько это хорошо или плохо, невозможно не признавать, что для проектирования влияния в рамках бизнес-системы нужны определённые средства. И пользовательские истории, в которых всё выворачивалось через призму того как хочет потребитель, с одной стороны является понятной и полезной мыслительной практикой, с другой стороны никак не принимающей в свой формат потребностей бизнеса.

Приведём пример. Владельцы сайта увидели возможность экономить на комиссии за обработку онлайн платежей. Оплата по системе быстрых платежей (СБП) облагается только 0,5% комиссии с размера платежа, тогда как за платёж по карте взымаются все 2,5%. Если попытаться записать это требование в терминах пользовательской истории, получится ерунда: я как покупатель, хочу расплатиться именно с помощью СБП, чтобы … И тут начинается фантазирование липовой ценности. Например, приплетут, что это удобно, когда нет с собой карты и прочее. Но для чего обманывать самих себя? Требование должно быть зафиксировано с сохранением его логики: так выгоднее бизнесу, вот реальная предпосылка. А для потребителя нам нужно теперь найти и преподнести его выгоду. Например, мы можем показать ему привлекательность такого типа платежа через более высокую скорость возврата денежных средств, если вдруг что-то пойдёт не так. Возможно, это будет звучать не очень убедительно, тогда нам понадобится придумать что-то другое.

В итоге мы получаем не пользовательскую история, где главное зафиксировать ценность для пользователя. Здесь будет пользовательская история с потребностью оплатить заказ, но с бизнес-модификатором о смене поведения пользователя на желаемое.

Также есть необходимость фиксировать требования об инструментах, сопровождающих продажу продукта. Например, если вы продаёте устанавливаемый на компьютеры лицензированный софт, то когда закончится лицензия что-то должно отрубить доступ к функциональности программы. Естественно никакой ценности для пользователя это не несёт, однако это несёт ценность бизнесу. Подобное требование также должно фиксироваться.

Мы должны найти гармоничный способ фиксировать и пользовательские, и бизнесовые истории в одном инструменте анализа требований.